Kolme kehittämisen tasoa
Pysähdy hetkeksi pohtimaan, kuinka teillä keihtetään palveluita? a) perinteisesti organisaation näkökulmasta b) asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin pohjautuen c) yhdessä asiakkaan kanssa VASTAUS A: Kehittäminen on asiakasetäistä. Hienoa, olet juuri tunnistanut suuren kehittämiskohdan! Perinteinen palvelukehitys käsittelee palveluita tyypillisesti asiakkaan sijaan organisaation näkökulmasta, jolloin ymmärrys ja yhteys asiakkaaseen jää etäiseksi. Suurimpia sudenkuoppia kehittämisessä tällä tavoin ovat väärät tai vanhentuneet uskomukset ja olettamukset asiakkaasta. "Näin on tehty aina ennenkin. Kyllä me omat asiakkaamme tunnemme." Muistatko, kun kerroin aiemmassa julkaisussani tutkimuksesta, jossa 80% organisaatioista ajatteli tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia ja vain 8% heidän asiakkaistaan oli samaa mieltä? Uskon, että syy näkemysten erolle on organisaation puutteellinen ymmärrys asiakkaasta: kuinka muka voitaisiin suunnitella menestyvää palvelua, jos