Työkalu: Palvelupolku
Palvelupolku kuvaa asiakkaan matkan koko palvelun ajan alusta loppuun saakka. Sen tarkoituksena on siis pyrkiä kuvaamaan ja luomaan ymmärrystä asiakkaan kokonaisvaltaisesta kokemuksesta. Palvelupolku koostuu pienemmistä askelista, joita itse kutsun palvelupisteiksi. Palvelupiste kuvaa yksittäistä hetkeä palvelussa. Esimerkiksi hotelliasiakkaan palvelupolulta löytyy palvelupiste, jossa asiakas kirjautuu sisään respassa. Palvelupolku etenee loogisesti aikajärjestyksessä ja tyypillisesti sen palvelupisteet sijoitellaan vielä ennen-, aikana- ja jälkeen-vaiheisiin. Nämä vaiheet kuvaavat palvelun tilaa asiakkaan matkalla. Palvelupolku. Kuva suurenee klikkaamalla. Palvelu alkaa jo ennen ensikohtaamista Ennen-vaihe sisältää monesti markkinoinnin. Se pyrkii konkreettisesti osoittamaan sen, miksi meidän tulisi pyrkiä järjestelmällisesti ohjaamaan sekä selvittämään asiakkaan odotuksia palvelusta. Jos markkinointivaiheessa esimerkiksi muokataan hotellin huonekuvat näyttämään suurilt