Kolme kehittämisen tasoa

Pysähdy hetkeksi pohtimaan, kuinka teillä keihtetään palveluita?

a) perinteisesti organisaation näkökulmasta

b) asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin pohjautuen

c) yhdessä asiakkaan kanssa

VASTAUS A: Kehittäminen on asiakasetäistä.

Hienoa, olet juuri tunnistanut suuren kehittämiskohdan! Perinteinen palvelukehitys käsittelee palveluita tyypillisesti asiakkaan sijaan organisaation näkökulmasta, jolloin ymmärrys ja yhteys asiakkaaseen jää etäiseksi. Suurimpia sudenkuoppia kehittämisessä tällä tavoin ovat väärät tai vanhentuneet uskomukset ja olettamukset asiakkaasta. 

"Näin on tehty aina ennenkin. Kyllä me omat asiakkaamme tunnemme."

Muistatko, kun kerroin aiemmassa julkaisussani tutkimuksesta, jossa 80% organisaatioista ajatteli tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia ja vain 8% heidän asiakkaistaan oli samaa mieltä? Uskon, että syy näkemysten erolle on organisaation puutteellinen ymmärrys asiakkaasta: kuinka muka voitaisiin suunnitella menestyvää palvelua, jos ensin ei selvitetä kenelle palvelua tuotetaan ja miksi? Sanotaankin, että perinteisillä menetelmillä viidestä uudesta palvelusta vain yksi onnistuu. Jos vastasit alussa palveluiden olevan asiakasetäisiä, suosittelen pikkuhiljaa tutustumaan palvelumuotoiluun sekä asiakkaaseen. Jo hyvinkin pienet teot voivat luoda ymmärrystä sekä tuoda tarvittavia näkökulmia kehittämiseen:

• Vieraile usein asiakasrajapinnassa. Ole siellä, missä asiakaskin.
• Ota yhteyttä asiakkaisiin: jututa ohimennen, kysele kuulumisia ja ole kiinnostunut.
• Tee palautteen anto helpoksi ja huolehdi, että annettu palaute vaikuttaa toimintaan. 

VASTAUS B: Kehittäminen on asiakaslähtöistä.

Loistavaa, olette huomioineet asiakkaan! Asiakaslähtöisellä kehittämisellä tarkoitetaan asiakkaan tarpeiden ja toiveiden tunnistamista palvelun kehittämisen lähtökohtana. Tällä tasolla olette kiinnostuneita asiakkaista, jolloin kerätty tieto on ajankohtaista ja ymmärrys asiakkaasta kehittyy. Riskinä kehittämisessä kuitenkin on, että asiakkaan näkökulma hämärtyy tai unohtuu matkan varrella. 

"Kun tiedetään, mistä kenkä puristaa, me voidaan keskenään ideoida valmis ratkaisu täällä toimistolla."

Julkaisussani muotoiluprosessin tuplatimantista esittelen ajattelutavan, jonka mukaan palvelumuotoilun prosessi koostuu neljästä vaiheesta: tutki ja kartoita, ymmärrä ja määrittele, kehitä ja ideoi sekä toimita ratkaisu. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä asiakas huomioidaan kahden ensimmäisen vaiheen aikana, mutta on olemassa suuri riski, että ote kirpoaa loppua kohden. Jos siis vastasit, että palveluiden olevan asiakaslähtöisiä, suosittelen kehittämään omaa kehitysprosessia suuntaan, jossa asiakas on mukana matkassa alusta loppuun saakka. Asiakkaan kanssa ei tarvitse mennä naimisiin, mutta jo pienillä teoilla yhteys säilyy:

• Kutsu asiakas mukaan kehittämiseen ja ideointiin.
• Testaa ideoita käytännössä asiakkalla varhaisessa vaiheessa.
• Älä pelkää epäonnistumista: suuntaa voi ja saa korjata pitkin prosessia.

VASTAUS C: Kehittäminen on asiakasläheistä.

Puhekielessä asiakaslähtöisyys tarkoittaa monelle samaa kuin asiakasläheisyys. Pidän itse kuitenkin valtavasti vielä erikseen asiakasläheisyyden termistä, sillä se kertoo konkreettisesti, että asiakas pidetään lähellä myös kehittämisessä, ideoinnissa ja testaamisessa. Toisin kuin pelkkä asiakaslähtöisyys, asiakasläheisyys voi olla valtava etu uuden/kehitetyn palvelun viennissä käytäntöön, sillä osallistumalla ratkaisun kehittämiseen alusta loppuun, syntyy sitoutumista sekä palveluun että palveluntarjoajaan. 

Selkeästi siis: asiakaslähtöisyyden avulla ymmärretään, mihin ongelmaan ratkaisua kehitetään, asiakasläheisyydellä varmistetaan, että itse ratkaisu ja sen toimittaminen asiakkaalle tapahtuu optimaalisella tavalla helposti ja sujuvasti.

Olisi kuitenkin harhaanjohtavaa ajatella, että asiakasläheisiä palveluita kehittämällä organisaatio on ravintoketjun huipulla tai saavuttanut täyden palvelumuotoilun kypsyyden. Palvelumuotoiluun sisältyy paljon muitakin ulottuvuuksia, mutta mielestäni tämä kolmijako antaa hyvin suuntaa siitä, missä tällä hetkellä mennään. Kun palveluiden muotoiluprosessi pystytään näkemään monipuolisena ja yhteisenä tekemisenä, alkavat palvelumuotoilun monet hyödyt levitä ihmisten kesken laajemmalle niin organisaatiossa kuin sidosryhmienkin joukossa.