Työkalu: Asiakaspersoona

Asiakaspersoonat ovat ehdottomasti yksi palvelumuotoilun kiinnostavimmista työkaluista. Asiakaspersoonan tarkoituksena on luoda parempaa yhteysymmärrystä asiakkaasta sekä helpottaa kommunikointia. Persoonan avulla palveluntarjoaja pääsee kurkistamaan asiakkaan maailmaan ja katsomaan palvelua asiakkaan näkökulmasta. 

Asiakaspersoona ei ole satuhahmo

Asiakaspersoona on aina faktatietoon perustuva fiktiivinen hahmo. Persoonia varten kerätään monipuolisesti erilaista tietoa ja dataa asiakkaista ja on äärettömän tärkeää, että tämä tieto pohjautuu oikeasti oikeaan elämään ja asiakkaan näkökulmaan. Tietoa ja persoonaa ei siis voi keksiä noin vain omasta päästään. 

Kerätystä tiedosta pyritään analysoimaan keskeisimmät ominaisuudet, joita yhdistelemällä syntyy asiakaspersoonia. On hyvä tiedostaa, että persoonalla pyritään kuvaamaan tyypillistä asiakasta, jolloin ääripäiden muotoilu persoonaksi ei yleensä ole tarkoituksenmukaista. Valmis asiakaspersoona kulkee mukana muotoiluprojektissa edustaen asiakkaan maailmaa ja pitäen huolen, että asiakas muistetaan huomioida kehittämisessä. 

Asiakaspersoona kuvaa asiakkaan maailmaa

Asiakaspersoona on siis organisaation työkalu ymmärtää asiakasta paremmin. Asiakaspersoona kertoo muun muassa asiakkaan toiveista, peloista, ongelmista, motivaatiosta ja tavoista. Niiden avulla päästään pelkkää pintaa syvemmälle. Asiakaspersoonalla voi olla taustalla paljonkin tarinaa tai ominaisuuksia ja siksi niistä tehdään POV eli point of view statement. Tämä kiteyttää muutamalla lauseella laiskallekin lukijalle persoonasta tärkeimmät asiat. POV kaava näyttää tältä:

Käyttäjä + tarve + syvempi ymmärrys = POV

Asiakaspersoona rikkoo perinteisiä rajoja

Asiakaspersoonan tarkoituksena on rikkoa perinteisiä segmentointitapoja, joissa asiakkaat jaetaan esimerkiksi iän ja sukupuolen perusteella tiettyihin segmentteihin. Perinteisillä segmenteillä emme kuitenkaan pääse tarjoamaan asiakkaalle juuri hänelle sopivaa ratkaisua ja helpottamaan ostopäätöstä. Itse nuorena naisena en kaipaa kosmetiikkaa tai vaatteita, vaan suuntaan kaupassa lankaosaston kautta ristikkolehtien luokse. Persoonien avulla tarjotaan asiakkaalle jotain, joka auttaa saavuttamaan tavoitteita, toteuttamaan unelmia, täyttämään odotuksia ja tarpeita.