Asiakkaat kysyvät palvelumuotoilusta

Arterin kaksipäiväisen palvelumuotoilun QF-koulutuksen osallistujien kysymyksiä aiheesta koulutuksen päätteeksi. Sama tekstini on julkaistu aiemmin Arterin blogissa.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilussa ei sinänsä ole mitään uutta – palveluita ja asiakastyytyväisyyttähän on pyritty kehittämään aina. Uutta on se, miten palvelumuotoilu hyödyntää joukkoa muotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä nostaa asiakkaan keskeiseen rooliin kehitystyössä. Palvelumuotoilu on siis tapa kehittää palveluita tasapainoillen asiakkaan toiveiden, tarpeiden ja odotusten täyttämisen sekä organisaation liiketoiminnallisten tavoitteiden välillä molemmat huomioiden.

Missä vaiheessa asiakas on mukana palvelumuotoilussa?

Katson palvelumuotoilun prosessin koostuvan neljästä pääteemasta: lähtötilan kartoitus, asiakasymmärrys, asiakaskokemus ja kehittäminen. Ensimmäisessä vaiheessa ei vielä tarvitse ottaa asiakasta mukaan, ellei siihen ole erikseen hyvää syytä. Asiakaskokemuksen ymmärtämisen vaiheessa asiakas on kuitenkin kaiken toiminnan keskiössä. Palvelumuotoilun tulisi aina olla asiakaslähtöistä eli pohjautua asiakkaan toiveille ja tarpeille – jos dataa ei asiakkailta kerätä, ei voida puhua palvelumuotoilusta.

Jos kehittäjä tahtoo viedä palvelukehityksen vielä astetta pidemmälle, puhutaan asiakasläheisyydestä: silloin asiakas otetaan mukaan myös kehittämisvaiheeseen ideoimaan ja suunnittelemaan parempaa palvelua. Syntyneitä ideoita kannattaa aina testata asiakkaiden keskuudessa oikeassa käyttötilanteessa, jotta mahdolliset virheet voidaan havaita mahdollisimman aikaisin. Täysin valmiin tuotteen tai palvelun muokkaaminen ja kehittäminen on ennen kaikkea hankalaa, mutta vie myös sekä aikaa että rahaa.

Mistä tietää, mitä palvelun osia pitäisi tai edes kannattaa lähteä kehittämään?

Missä asiakaspalautteesi mukaan esiintyy suurimmat kipukohdat? Voisiko tietyllä kehittämisellä ratkaista monta asiakkaan ongelmaa kerrallaan? Yksi tehokas työkalu on mallintaa asiakkaan palvelupolku kaunistelematta nykytilassaan ja analysoida, mitkä kohdat ovat asiakkaan tyytyväisyyden ja lopputuloksen kannalta kriittisimpiä. Tai mikset kysyisi asiakkaaltasi, missä paha mieli syntyy?

Miten ottaa huomioon kulurakenne Service blueprintin tavoitetilaa tehdessä?

Palvelumuotoilun taloudellisia vaikutuksia on hankalaa mitata, koska ne näkyvät vasta ajan kanssa ja siksi muotoiluprojektiin investoitavaa summaa voi olla hankalaa määritellä. Budjetoi muotoiluprojekti pohtien, kuinka suuri muotoiltava palvelukokonaisuus on, minkälaisia muutoksia ja kehittämistä palveluun halutaan tehdä ja kuinka suuri vaikutus kehittämisellä on muuhun toimintaan. Muista kuitenkin, että helpoin ratkaisu ei välttämättä ole pidemmän päälle kannattavin, eikä kehitys toisaalta välttämättä vaadi suurta taloudellista investointia ollenkaan.

Onko olemassa tilanteita, joihin palvelumuotoilu ei sovi?

Rohkenen väittää, että ei ole. Palvelumuotoilun työkalut ja menetelmät soveltuvat hyvin monenlaiseen kehittämiseen ja vastaavat aikamme muuttuneisiin kuluttajakäyttäytymisen tarpeisiin. On eri asia, jos palvelumuotoilu ei tunnu soveltuvan omaan tapaan työskennellä, silloin sitä on turhaa väkisin yrittää käyttää. Palveluita voidaan kehittää monella tavalla, tärkeintä on löytää itselleen, organisaatiolleen sekä asiakkailleen toimivin tapa!

Kuinka innostaa ihmisiä mukaan palvelumuotoiluprojektiin?

Palvelumuotoilussa kaikki voittavat. Työntekijälle palvelumuotoilu tarjoaa uuden lähestymistavan tuotettavaan palveluun sekä mahdollisuuden päästä vaikuttamaan omaan työhönsä. Asiakkaalle palvelumuotoilu tarjoaa mahdollisuuden päästä kehittämään omaa palvelukokemustaan sekä -polkuaan. Tyytyväisemmät asiakkaat helpottavat työntekoa ja sujuvat prosessit nostavat henkilöstön tyytyväisyyttä. Yritysjohdon näkökulmasta parempaa tilannetta ei voisi olla: kun henkilöstö ja asiakkaat viihtyvät, näkyy se varmasti myös taloudellisissa tuloksissa.

Miten palvelumuotoilu jalkautetaan?

Osallista palvelua tuottava henkilöstö mukaan palvelun kehitykseen. Viesti rehellisesti hyvissä ajoin kaikille tulevasta muotoiluprojektista, mahdollisista muutoksista ja etenkin muotoilun hyödyistä. Osallista asiakkaita ja henkilöstöä pilotointiin ja prototypointiin, tee muutoksesta hauska mahdollisuus. Malta tehdä pieniä muutoksia kerrallaan, vaikka koko paketin uusiminen kertaheitolla onkin houkutteleva ajatus. Esimerkiksi Aki Hintsa suosi (elämäntapa)muutoksissa kahden kolmosen sääntöä: muuta enintään kolmea asiaa kerrallaan ja jatka kolme kuukautta ennekuin siirryt seuraaviin muutoksiin. Aseta jalkautukselle yksi päätavoite, jonka voit pilkkoa näppärästi pienempiin välitavoitteisiin, sillä saavutukset ja onnistumisen tunteet ovat tärkeitä sitoutumisen kannalta!