Muotoiluajattelun periaatteet

Palvelumuotoilun hyödyntämisen tavat, työkalut ja toimenpiteet riippuvat paljon sekä muotoilevasta organisaatiosta että kehittämisen kohteesta. Kahta samanlaista projektia tuskin tulee vastaan koskaan. Palvelumuotoilua ohjaavat kuitenkin muotoiluajattelun periaatteet, mitkä tuovat esille samanlaisia elementtejä kaikissa muotoiluprojektissa.

Palvelumuotoilu on ihmisläheistä

Riippumatta siitä, kehitetäänkö projektissa asiakkaan, henkilöstön tai jonkun muun kokemuksia, kehittämisen keskiöön asetetaan aina kuitenkin ihminen. Jotta meitä ihmisiä valtavan monimutkaisina systeemeinä olisi hieman helpompi ymmärtää, käytetään alussa aikaa tiedonkeruuseen. Työkaluja tähän vaiheeseen löytyy monia, mutta tärkeää on kuitenkin kerätä mahdollisimman paljon tietoa, kokemuksia, näkökulmia sekä ajatuksia monipuolisesti eri tietolähteistä. Pelkkä tiedonkeruu ei itsessään kuitenkaan ole tavoitteena, vaan sieltä olennaisen löytäminen. Vasta, kun ymmärretään, mikä on ydinkysymys, voidaan lähteä muotoilemaan vastausta.

Palvelumuotoilu on yhteiskehittämistä

Palvelumuotoilu ei ole tarina yhden sankarin uroteoista, vaan kokonaisen sankarijoukon yhteinen matka. Kehittämistä ohjaa ajatus siitä, että siihen osallistuu ja osallistetaan joukko ihmisiä, jotka edustavat eri näkökulmia sekä osaamisaloja. Organisaation siiloista tai hierarkiasta riippumatta mukaan kehittämiseen voidaan ottaa mukaan asiakkaita, henkilöstöä, kumppaneita sekä muita oleellisia sidosryhmiä. Palvelua ja ratkaisua kehitetään siis yhdessä joukolla. 

Palvelumuotoilu on askel tuntemattomaan

Palvelumuotoilu on parhaimmillaan luovaa ongelmanratkaisua, joka alkaa asiakkaan ymmärryksestä. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että prosessi etenee varsin pitkälle, ennenkun edes aletaan ideoimaan ratkaisua. Lopputulosta ei siis voi ennalta tietää. Palvelumuotoilu on prosessina kuitenkin myös varsin ketterä, iteratiivinen ja ennenkaikkea joustava, mikä antaa mahdollisuuden muuttaa kehittämisen suuntaa prosessin varrella ymmärryksen ja oppien lisääntyessä. 

Palvelumuotoilu on nopeaa epäonnistumista onnistumisen tueksi

Kyllä, palvelumuotoilun tavoitteena on epäonnistua mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Tässä auttavat erilaiset pilotoinnin, testauksen sekä prototypoinnin keinot, joiden avulla ideoita testataan asiakkailla ja oikeissa käyttöympäristöissä mahdollisimman pian. Epäonnistuminen kertoo kehittäjälle paljon testattavasta ideasta ja auttaa korjaamaan suuntaa kohti parempaa ratkaisua. Tällainen varhaisen vaiheen testauksen hyödyntäminen on myös taloudellista, sillä täysin valmiiksi kehitetyn tuotteen jälkikorjailu on kallista.

Arterin Lean-pelin korttien kehittyminen prototyypistä seuraavaan vaiheeseen.

Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Tuplatimantti

Kuva
Palvelumuotoilua ohjaa muotoiluprosessi, jota kutsutaan tuplatimantiksi. Nimitys tulee tavasta kuvata prosessia kahden timantin muodossa, jotka kuvastavat tiedon määrän kasvua ja tiivistymistä. Tuplatimantti ei kerro mitään muotoiluprojektin osallistujista, tavoitteista, kohteesta, työkaluista, aikataulusta tai menetelmistä. Se kuvaa kuitenkin yksinkertaisesti projektin etenemistä ja vaiheita. Tutki ja kartoita  Ensimmäinen tutkimisen ja kartoittamisen vaihe lähtee liikkeelle yleensä geneerisestä ongelmasta. Havaitaan, että kenkä puristaa jostain kohtaa. Tässä vaiheessa projektille lähdetään hakemaan raameja ja suunnitelmaa. On myös tärkeää määrittää, mitä konkreettista palvelumuotoiluprojektissa mitataan, sillä ilman mittausta ei voida tietää muotoilun vaikutuksia tai onko tavoitteet saavutettu.  Kun projektilla on raamit, voidaan kartoittaa, minkälaista tietoa tarvitaan asiakkaasta ja minkälaisia työkaluja tarvitaan tiedonkeruuseen. Tietoakaan ei kerätä umpimähkään, va
Lue lisää

Työkalu: Asiakaspersoona

Asiakaspersoonat ovat ehdottomasti yksi palvelumuotoilun kiinnostavimmista työkaluista. Asiakaspersoonan tarkoituksena on luoda parempaa yhteysymmärrystä asiakkaasta sekä helpottaa kommunikointia. Persoonan avulla palveluntarjoaja pääsee kurkistamaan asiakkaan maailmaan ja katsomaan palvelua asiakkaan näkökulmasta.  Asiakaspersoona ei ole satuhahmo Asiakaspersoona on aina faktatietoon perustuva fiktiivinen hahmo.  Persoonia varten kerätään monipuolisesti erilaista tietoa ja dataa asiakkaista ja on äärettömän tärkeää, että tämä tieto pohjautuu oikeasti oikeaan elämään ja asiakkaan näkökulmaan. Tietoa ja persoonaa ei siis voi keksiä noin vain omasta päästään.  Kerätystä tiedosta pyritään analysoimaan keskeisimmät ominaisuudet, joita yhdistelemällä syntyy asiakaspersoonia. On hyvä tiedostaa, että persoonalla pyritään kuvaamaan tyypillistä asiakasta, jolloin ääripäiden muotoilu persoonaksi ei yleensä ole tarkoituksenmukaista. Valmis asiakaspersoona kulkee mukana muotoiluprojektissa
Lue lisää

Työkalu: Business Model Canvas

Kuva
Alexander Osterwalder esitteli kehittämänsä canvaspohjan kymmenisen vuotta sitten.  Business Model Canvas eli BMC on kehitetty alunperin strategisen johtamisen työkaluksi. Se tiivistää yksinkertaiseksi kokonaisuudeksi yrityksen liiketoimintamallin, joka kuvaa  muun muassa liiketoiminnan kannalta keskeisimmät menestystekijät sekä niiden väliset suhteet.  BMC taipuu ketterästi esimerkiksi liiketoimintamallien suunnitteluun, työkaluksi strategian jalkauttamiseen, uuden konseptin esittelyyn sekä olemassaolevan liiketoiminnan kehittämiseen. Palvelumuotoilussa sen tarkoituksena on kuitenkin antaa hyvä yleiskuva organisaatiosta ja itse tykkäänkin täyttää canvaspohjan heti ensimmäisenä muotoiluprojektin alussa.  BMC kuvattuna Arterin ARC-ohjelmistolla Perinteinen BMC-työkalu on jaettu yhdeksään laatikkoon: arvolupaus, asiakassuhteet, kanavat, asiakasryhmät, resurssit, prosessit, kumppanit sekä tulot ja menot.  Perusajatuksena on, että koko taulun keskimmäisin laatikko kuvaa asiakkaa
Lue lisää