Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa

Palvelumuotoilu on siitä hauska termi, että se tuntuu nyt olevan kehittämisen kuuma peruna, vaikka sille ei ole olemassa virallista määritelmää. Riippumatta muotoilun kohteesta tai muotoilevasta organisaatiosta, ydinajatus pysyy kuitenkin aina samana: palvelumuotoilu on ajankohtainen tapa kehittää palveluita asiakaslähtöisesti hyödyntäen muotoiluajattelun metodeita sekä työkaluja. 

"Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluita." Marc Stickdorf

Palvelumuotoilu on ajankohtaista 

Kuten totesin, palvelumuotoilu on kehittämisen kuuma peruna ja oikeastaan ihan se on hypetyksensä ansainnutkin. Palvelumuotoilu on nimittäin oikein ajankohtainen ongelmanratkaisutyökalu meidän maailman aikaamme.  Ympärillämme tapahtuva kehitys on päätähuimaavaa ja muutospaineet koskettavat parhaillaan kokonaisia toimialoja. Esimerkiksi teknologian kehitys on mahdollistanut Spotifyn, Netflixin, Uberin tai Airbnb kaltaisten palveluiden syntymisen. 

Kun maailma muuttuu, markkinat globalisoituvat ja teknologia mullistaa maailmankuvaamme, auttaa palvelumuotoilu ymmärtämään asiakkaita. Havainnollistan ajatusta usein avaruuden ja oman aurinkokuntamme avulla. Omassa päässäni palvelumuotoilu näyttäisi kutakuinkin siltä, kun vaihtaisimme kaiken keskiöön auringon paikalle asiakkaan. Loput planeetat kuvaisivat yrityksen tai organisaation liiketoimintaa, joka on asettautunut asiakkaan ympärille. 

Voiko kaikkea muotoilla?

Haluaisin kovasti vastata, että kyllä voi (ja pitääkin), mutten uskalla vannoa satavarmaksi. Itse näen, että missä on palvelu, siellä on myös muotoiltavaa. Ehkä ajatusta voisi vielä viedä seuraavalle tasolle ja pohtia, että onko asiakas jo merkki siitä, että muotoilu on mahdollista? Toisaalta myös osin tämä näkemys kuitenkin on vajavainen, sillä palvelumuotoilua voidaan hyödyntää myös prosesseihin ja miksei vaikka koko palvelutarjooman tarkasteluunkin. 

Palvelumuotoilu on äärettömän toimiva työkalu, mutta on tärkeää muistaa, että se ei ole itestäänselvä vastaus tai ratkaisu kaikkeen. On mahdollista, että muotoilunkaan avulla ei onnistuta osumaan kultasuoneen ja jos muotoiluajattelin menetelmät tuntuvat täysin vierailta tai puistattavilta, on palvelumuotoilua turha käyttää väkisin. Palvelumuotoilu vaatii myös organisaatiolta tietynlaista kypsyyttä ja muutosvalmiutta.