Palvelumuotoilun UX, CX, UI... siis mitä?

Käyttäjäkokemus UX (user experience)

Käyttäjäkokemus on nimensä mukaisesti käyttäjän kokemus esimerkiksi tietystä tuotteesta, nettisivusta, applikaatiosta, ohjelmistosta, palvelusta… Vielä 90-luvun alussa käyttäjäkokemus ei ollut muuta kuin joukko teollisen muotoilun työkaluja siirtyneenä digitaalisten tuotteiden suunnitteluun. Nykyään käyttäjäkokemussuunnittelijoiden tarkoituksena on varmistaa, että brändi tuottaa asiakkaille tuotteita ja palveluita, jotka ratkaisevat käyttäjän ongelman tehokkaasti ja miellyttävästi.

Asiakaskokemus CX (customer experience) 

Asiakaskokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen kokemus yrityksen brändistä: se kattaa kaiken vuorovaikutuksen asiakkaan ja organisaation välillä oli kyse sitten applikaatiosta, ohjelmistosta, tuotteesta, nettisivusta, palvelusta… Asiakaskokemus käsittää siis brändin kaikki kanavat, tuotteet, palvelut ja sen, minkälaisen kokemuksen asiakas näistä kaikista saa. Asiakaskokemus koostuu pääasiassa kolmesta teemasta: palvelupolusta, kosketuspisteitä sekä ympäristöstä. Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun kokemus vastaa jokaisessa pisteessä asiakkaan odotuksiin.

Käyttöliittymäkokemus  UI (user interface design)

Käyttöliittymämuotoilu käsittelee yleensä sitä laitteen tai ohjelmiston osaa, joka on vuorovaikutuksessa käyttäjän kanssa. Käyttöliittymä mielletään sillaksi käyttäjän ja palveluntarjoajan välillä ja esimerkiksi puhuttaessa ohjelmistoista, se tarkoittaa käyttäjälle avautuvaa näkymää ja sen käyttöä. Käyttöliittymämuotoilussa on tärkeää, että jokainen elementti ja yksityiskohta tukee ohjelmiston tarkoitusta ja käyttäjän kokemusta, jotta joskus erillisenkin oloisista toiminnallisuuksista saadaan rakennettua yksi ja yhtenäinen kokonaisuus.

Esimerkiksi:

Haluat ostaa junalipun ja muistat aikanaan ladanneesi puhelimeesi VR:n applikaation. Applikaatio on hidas ja oikean lipun löytäminen kestää kauan. Viimein maksettuasi et saa puhelimeesi vahvistusviestiä etkä lippuasi, vaikka olit niin valinnut. Harmittaa.

Soitat asiakaspalveluun, josta vastataan lähes välittömästi. Ystävällinen ja mukava asiakaspalvelija selvittää nopeasti ongelman: hän kehottaa sinua päivittämään applikaation uusimpaan versioon, neuvoo, kuinka se tehdään ja lähettää matkalippusi sinulle sekä sähköpostitse että puhelimitse. Lopuksi hän pahoittelee tapahtunutta ja toivottaa iloisesti turvallista matkaa. Huono käyttäjäkokemus muuttuu hyväksi asiakaskokemukseksi.

Päivitettyäsi applikaation käyt vilkaisemassa uutta ilmettä: käyttö tuntuu paljon helpommalta ja intuitiivisemmalta. Löydät oikeat nappulat yhdellä silmäyksellä. Hakutoiminto on kehittynyt ja oikean lipun löytäminen sujuu kädenkäänteessä. Käyttöliittymää on muotoiltu sekä päivitetty ja applikaatio tuntuu miellyttävältä.

Lopulta palvelumuotoilussa olemme kuitenkin aina tekemisissä ihmisten kanssa. Tekipä sitten suunnittelua ja muotoilua käyttäjälle tai asiakkaalle, kyseessä on aina HX – human experience.