Vieraskynä: Juha Tuulaniemi
Minun palvelumuotoiluni
Kun on työskennellyt palvelumuotoilun parissa jo niin kauan on ollut mielenkiintoista nähdä alan kehittyminen ja tietyt muutokset. Palveluiden merkityksen selkeä kasvu (Service Dominant Logic) on vahvistanut yhteiskunnassa tarvetta työkaluille ja toimintatavoille palveluiden kehittämiseen, sekä myös laajemmin palveluliiketoiminnan haltuunottoon. Palvelumuotoilu on tarjonnut tähän tarpeeseen toimivaksi todetun toiminnan kehyksen ja kuvatut kehittämismenetelmät. On ollut myös erittäin mukava huomata palvelumuotoilun in-house työpaikkojen määrän räjähtävä kasvuun ihan viimeisinä parina vuotena.
Kun taas palveluiden kehittämisen osaamiselle on ollut tarvetta laajasti niin palvelumuotoiluosaaminen on levinnyt luonnollisesti eri osaamisaloille. Palvelumuotoilu on tietenkin lähtökohtaisestikin monialaista osaamista vaativa toimiala. Kokonaisessa palvelumuotoiluprojektissa osaamista tarvitaan eri muotoilualojen osaajista (strateginen-, konsepti-, ux-, cx-, ui-, graafinen muotoilija jne.) niin liiketoiminnan kehittäjiin kun teknisiin osaajiin, sekä moniin muihin. Eri toimialoilla tai palvelutarpeessa olevat kehittämisympäristöt eroavat toisistaan joten osaaja- ja projektitarpeetkin ovat jonkin verran poikkeavia projekteista toiseen.
Jos nyt tähän vielä joitain isompia muutoksia palvelumuotoilun tarpeen kasvun ja osaamistarpeen, sekä alan laajenemisen lisäksi nostan niin ne voisivat olla vaikka asiakas- ja työntekijäkokemuksen nouseminen vahvasti keskusteluihin ja projekteihin. Koko ajan vahvistuen palveluihin ja sitä kautta niiden suunnitteluun tulevat vaikuttamaan myös tekoäly, eri lisätyn todellisuuden ratkaisut jne. muutamia mainitakseni. Sinänsä internet sekä eri digitaalisten laitteiden ja teknisten ratkaisujen pieneminen ovat jo mahdollistaneet lukemattomat palvelut ja niiden laajenemisen.
Mitä palvelumuotoilu sitten minulle merkitsee?
Minulle palvelumuotoilu on karkeasti ottaen palveluiden tuotekehitystä. Luonnollisesti palvelumuotoilu on myös palveluliiketoiminnan innovointia. Palvelumuotoilu on tietynlainen tapa eli mindset kehittää ihmislähtöisesti palveluja. No joo, lähes kaikki kehittäminen lähtee siis kontekstista eli usein liiketoiminnasta. Ja kun sitä kautta on asetettu tavoitteet niin sen jälkeen lähdetään kehittämään asioita ihmislähtöisesti. Sinänsä jo kirjani alkusivuilla kirjoittamani määrittely palvelumuotoilusta pitää edelleen paikkaansa: Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa se analyyttisesti että intuitiivisesti. Eli tosiasiat ja kontekstin ymmärtäen mutta pystyen kuvaamaan ja rakentaen sitä mitä ei ole vielä olemassa.
Kaikki mahdollinen palvelumuotoilulta näyttävä ei ole kuitenkaan palvelumuotoilua jos siinä ei tähdätä, eli tavoitteena ei ole palvelu – tai jokin kokeilu tai prototypointi siihen liittyen. Monet käyttäjälähtöiset prosessit yhdistetään palvelumuotoiluun vaikka niissä sinänsä olisikin kyse pikemminkin käyttäjälähtöisestä ongelmanratkaisusta eikä palvelumuotoilusta. Itse näen, että käyttäjälähtöisen ongelmanratkaisun ja palvelumuotoilun ydin on yhteinen eli niin kutsuttu mindset Design Thinkingissä ja palvelumuotoilussa ovat hyvin lähellä toisiaan. Palvelumuotoiluun on sitten palveluiden kehittämisen tarpeeseen kehitetty ja lisätty juuri palveluiden kehittämiseen tarvittavia menetelmiä ja työkaluja. Ja näitä menetelmä- tai prosessikuvauksia, ja palvelumuotoilun työkaluja on nimenomaan tuotteistettu sen vuoksi että niillä voidaan monistaa ja jakaa osaamista laajasti palveluiden kehittämisestä kiinnostuneille. Työkalut ja menetelmät eivät siis sinänsä ole mitenkään keskeisiä vaan kehittämismallin ymmärtäminen ja esimerkiksi se miten käytännössä kuhunkin tarpeeseen soveltuvaa työkalua käytetään.
Ne monesti kuulutetut palvelumuotoilun työkalut eivät ole siis mikään oikotie onneen. Jokainen löytää ja ”oppii” prosessikaaviot ja työkalut viikossa, mutta varsinaisen palvelumuotoiluosaamisen rakentuminen vaatii sen 10 000 tuntia työtä kuten minkä tahansa osaamisen saavuttaminen.
Ne monesti kuulutetut palvelumuotoilun työkalut eivät ole siis mikään oikotie onneen. Jokainen löytää ja ”oppii” prosessikaaviot ja työkalut viikossa, mutta varsinaisen palvelumuotoiluosaamisen rakentuminen vaatii sen 10 000 tuntia työtä kuten minkä tahansa osaamisen saavuttaminen.
Ja mitä kaikkea sitten omaan työpäivääni palvelumuotoilijana kuuluu?
Ensinnäkin on hyvä todeta, että palvelumuotoilu on vain osa työtäni. Työni on laajemmin muotoilun hyödyntämistä erilaisten liiketoiminnan ja organisaatioiden haasteiden ratkaisemisessa. Palvelumuotoiluun liittyen suunnittelen ja myyn erilaisia kehitysprojekteja. Kehitysprojekteissa teen asiakastutkimuksia, suunnittelen liiketoimintaa, kehitän, kommunikoin ja kokeilen, keskustelen ja kommunikoin edelleen, sekä kehitän yksin tai kollegojen kanssa palvelun tai liiketoiminnan kokoisia palvelukonsepteja. Yhteiskehittäminen muun muassa työpajojen muodossa on ollut myös keskeistä työtäni nyt jo lähes pari vuosikymmentä.
Aiemmin päätyöskentelymuotoni työpajoissa olivat visuaaliset menetelmät ja muun muassa post-it-laput olivat tärkeimpiä työkaluja mutta tällä hetkellä tärkeimpänä työskentelymenetelmänäni työpajoissa on LEGO Serious Play (LSP). Olen globaalisti sertifioitu LSP -fasilitaattori ja tulevan syksyn ohjelmaan kuuluu mm. LEGO Serious Play -työskentelyä Nordic Business Forumissa Helsingissä jonne USAn edellinen presidentti Barack Obamakin on tulossa. Mielenkiintoista nähdä pääsenkö rakennuttamaan Obamalla LEGO malleja. Syksyyn on myös tulossa useita palvelumuotoilun ja Design Thinking’in valmennuksia joten nähdään siellä – Tarjoomasta ja aikatauluista saat tietoa mm. Facebook sivuiltani (linkki alla).
Aiemmin päätyöskentelymuotoni työpajoissa olivat visuaaliset menetelmät ja muun muassa post-it-laput olivat tärkeimpiä työkaluja mutta tällä hetkellä tärkeimpänä työskentelymenetelmänäni työpajoissa on LEGO Serious Play (LSP). Olen globaalisti sertifioitu LSP -fasilitaattori ja tulevan syksyn ohjelmaan kuuluu mm. LEGO Serious Play -työskentelyä Nordic Business Forumissa Helsingissä jonne USAn edellinen presidentti Barack Obamakin on tulossa. Mielenkiintoista nähdä pääsenkö rakennuttamaan Obamalla LEGO malleja. Syksyyn on myös tulossa useita palvelumuotoilun ja Design Thinking’in valmennuksia joten nähdään siellä – Tarjoomasta ja aikatauluista saat tietoa mm. Facebook sivuiltani (linkki alla).
Terveisin,
Juha Tuulaniemi
Head of Demola Jyväskylä
Kommentit
Lähetä kommentti