Vieraskynä: Santeri Hämäläinen

Haluatko parantaa asiakaskokemusta - älä aloita asiakkaasta!

Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiön Walkerin raportin mukaan asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi vuoteen 2020 mennessä. Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista.

Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että asiakaskokemus on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt.

Asiakaskokemuksen merkitys

Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemus. Hubspotin tutkimuksen mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot asiakaskokemukset ne vasta muistetaankin. Niistä kerrotaan kavereille, sukulaisille ja puolitutuille vielä kuukausia tapahtuneen jälkeen. Zendeskin mukaan 45 % kuluttajista kertoo huonoista asiakaskokemuksesta kaiken lisäksi vielä somessakin. 

Jos katsotaan asiakaskokemukseen liittyviä lukuja yrityksen näkökulmasta, niin viesti on ihan yhtä selkeä. Harvard Business Review:n mukaan tyytyväiset asiakkaat ostavat vuodessa keskimäärin 2,4 kertaa enemmän kuin tyytymättömät asiakkaat. Gartnerin tutkimuksen mukaan 94% asiakkaista, joiden asiointi on ollut vaivatonta, ostavat uudelleen samalta yritykseltä. Hyvillä asiakaskokemuksilla on suora yhteys asiakaspysyvyyteen ja se vasta hyvä juttu onkin. Tutkimuksesta ja toimialasta riippuen uusien asiakkaiden hankkiminen on nimittäin 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen.

Kun näitä numeroita miettii, niin luulisi, että yritykset olisivat jo alkaneet panostamaan ainutlaatuisten asiakaskokemusten tarjoamiseen. Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 80% yrityksistä uskookin jo tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaista ainoastaan 11% on samaa mieltä. 

Mistä näin valtava ero oikein voi johtua? Minä väitän, että yksi iso syy liittyy yllä olevaan kuvaan. Vaikka asiakaskokemus olisi yritykselle strategisesti tärkeä painopiste paperilla ja asiakaskokemuksen parantamiselle olisi asetettu selkeät mittarit ja tavoitteet, niin strategian jalkautus ontuu. Kiiruhdetaan pistämään asiakkaalle happinaamaria päälle ja unohdetaan, että se pitäisi pistää ensin omalle naamalle, ettei taju lähde.

Työntekijäkokemuksen kolme elementtiä

Asiakaskokemuksen parantamista ei pitäisikään aloittaa asiakkaista vaan työntekijöistä. Tarkemmin sanottuna työntekijäkokemuksesta. Yhdysvaltalainen konsultti ja bestseller-kirjailija Jacob Morgan pilkkoo työntekijäkokemuksen kolmeen elementtiin: yrityskulttuuriin, teknologiaan ja fyysiseen ympäristöön. Kaikkien näiden elementtien pitäisi olla kunnossa ja keskenään linjassa, jotta erinomaisia työntekijäkokemuksia voi syntyä.

Työntekijäkokemuksen kehittäminen voidaan aloittaa miettimällä vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

Yrityskulttuuri:

• Näkyvätkö yrityksen arvot, visio ja missio toiminnassa?
• Onko johtamiskulttuuri keskustelevaa ja osallistavaa?
• Saavatko työntekijät palautetta työstään säännöllisesti?
• Ymmärtävätkö työntekijät roolinsa ja kannustetaanko heitä vastuunottoon?

Teknologia:

• Onko työntekijöillä riittävät ja hyvin toimivat työvälineet?
• Toimivatko yhteiskäytössä olevat laitteet, kuten printterit riittävän hyvin?
• Edesauttaako teknologia yhteistyötä ja sisäistä viestintää?
• Mahdollistaako teknologia asiakkaiden tehokkaan palvelemisen?

Fyysinen:

• Tekevätkö toimitilat työskentelystä sujuvampaa?
•  Tukevatko toimitilat työntekijöiden hyvinvointia?
• Rakentavatko toimitilat yhteenkuuluvuuden tunnetta?
• Tuottavatko toimitilat työntekijöille ylpeyden tunnetta?

Jos näitä kysymyksiä lukiessasi tunnet piston rinnassasi, niin onneksi olkoon! Olet havainnut puutteita organisaatiosi työntekijäkokemuksessa ja voit alkaa korjaamaan havaitsemiasi epäkohtia.

Santeri Hämäläinen on strategista inbound-markkinointia tekevän Hehku Marketingin Head of Operations, joka uskoo asiakaskokemuksen sekä tarinankerronnan voimaan. Hän on myös Glorian Ruoka ja Viini-lehdessä vuoden hymystä palkittu entinen viinimestari sekä Ylellä ja Foxilla esiintynyt entinen tv-kokki.