Palvelumuotoilu luo arvoa kaikille

Palvelumuotoilu on parhaillaan voittoa kaikille ja tässä tapauksessa voittajia löytyy jopa kolmesta suunnasta. Tiedätkin varmaan jo, että keskiössä on asiakas, mutta koska organisaatio tarvitsee myös henkilöstöä sekä liiketoimintaa, täytyy palvelumuotoillessa ottaa huomioon myös nämä seikat.

Henkilöstö luo arvoa asiakkaalle

Jos hetkeksi aikaa pysähdytään pohtimaan kaikista suosituimpia työnantajia, yhdistää kaikkia organisaatioita työntekijän tyytyväisyyteen panostaminen. Ajatellaan, että tyytyväinen työntekijä on motivoitunut työhönsä ja välittää aidosti onnistumisestaan. Työntekijän tyytyväisyys on yhtä monimutkainen kokonaisuus kuin asiakkaankin, mutta pääasiassa siihen ajatellaan vaikuttavan kolme päätekijää: työpaikan kulttuuri, fyysiset työtilat sekä ajankohtaiset laitteet ja teknologiat.

En ole vielä löytänyt todistettavia tutkimustuloksia työntekijöiden tyytyväisyyden suorasta vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen ja liiketoimintaan, mutta tarinoita aiheesta on kantautunut korviini monestakin suunnasta. Koska näiden kolmen väliseen suhteeseen on pikkuhiljaa alettu herätä, on työntekijöiden kokemukseen alettu panostamaan ja hyödyntämään myös muotoiluajattelua. 

Asiakkaat arvostavat hyvää palvelua

Asiakaskokemuksen on povattu olevan suurin kilpailuedun lähde jo vuonna 2020! Erinomainen ja ainulaatuinen asiakaskokemus ei synny itsestään, mutta toisaalta sitä ei myöskään voi kopioida. Asiakaskokemuksessa kyse ei ole pelkästään hyvästä rajapinnan asiakaspalvelusta, vaan oikeastaan koko organisaation toiminnasta, joka kulminoituu asiakaskokemukseen.

Perinteinen palvelukehitys helposti uskoo ymmärtävänsä asiakkaan tarpeet ja kehittää valmiin ratkaisun markkinoille. Sanotaan kuitenkin, että viidestä uudesta palvelusta kuitenkin jopa neljä epäonnistuu tällä tavoin kehittämällä. Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä eli kehittää ratkaisuja asiakkaan aitoon tarpeeseen. Muotoilun menetelmät varmistavat myös sen, että asiakas pysyy mukana koko kehitysprojektin ajan ja pääsee vaikuttamaan lopputulokseen.

Bain & Companyn tutkimustulokset osoittavat sen, kuinka kipeästi tarvitsemme asiakaslähtöistä kehittämistä: 80% tutkimukseen osallistuneista organisaatioista uskoo tuottavansa erinomaisia asiakaskokemuksia, kun vain 8% asiakkaista on heidän kanssaan samaa mieltä. Lisää mielenkiintoisia tutkimustuloksia löydät esimerkiksi täältä.

Tyytyväisyys tuottaa tulosta

Puhuin alussa palvelumuotoilun hyötyjen jakautuvan kolmeen suuntaan. Nyt viimeistään ymmärtänet, mitä tarkoitan. Tyytyväinen työntekijä pitää huolta asiakkaan tyytyväisyydestä ja tyytyväinen asiakas palaa hyvän palvelun pariin. Hyvä palvelu ei ainoastaan tuo rahaa taloon, vaan synnyttää pitkäaikaisia ja lojaaleja asiakassuhteita. Jokainen on varmaan tietoinen, että uuden asiakkaan hankinta on monta kertaa kalliimpaa, kun nykyisen pitäminen. Jos kaikki menee kuin Strömsössä tai kirjoissa konsanaan, muotoilu tuottaa myös muun muassa organisaatiolle asiakaskokemuksesta kestävää kilpailuetua, parantaa brändin mainetta sekä lisää innovatiivisuutta organisaatiossa.