Tekstit

Näin onnistut asiakashaastatteluissa

Palvelumuotoilua ei ole ilman asiakaslähtöisyyttä ja -ymmärrystä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palvelun tulisi aina vastata asiakkaan tarpeeseen tai ratkaista jokin hänen ongelmansa. Jotta aito ongelma saadaan selville, tarvitaan tietoa asiakkaan maailmasta, kokemuksista ja haasteista – tätä kutsutaan asiakasymmärrykseksi. Asiakashaastattelut ovat helppo tapa lähteä liikkeelle asiakasymmärryksen kasvattamiseksi ja toimivat myös hyvin etänä näin poikkeusaikana. Luo haastattelulle runko Haastattelua varten kannattaa rakentaa haastattelurunko. Ennen kysymysten laatimista on parasta pysähtyä miettimään, minkälaista tietoa haastattelusta halutaan saada. Suljetut kysymykset eivät lähtökohtaisesti ole haastattelussa suositeltuja, sillä ne antavat melko suppeaa tietoa ja tekevät haastattelusta helposti töksähtelevän. Avoimet kysymykset antavat haastateltavalle tilaa muotoilla vastausta sekä haastattelijalle mahdollisuuden esittää jatkokysymyksiä. Näin tilanteesta tulee rennompi
Lähetä kommentti
Lue lisää

Työkalu: Palvelupolku

Kuva
Palvelupolku kuvaa asiakkaan matkan koko palvelun ajan alusta loppuun saakka.  Sen tarkoituksena on siis pyrkiä kuvaamaan ja luomaan ymmärrystä asiakkaan kokonaisvaltaisesta kokemuksesta.  Palvelupolku koostuu pienemmistä askelista, joita itse kutsun palvelupisteiksi. Palvelupiste kuvaa yksittäistä hetkeä palvelussa. Esimerkiksi hotelliasiakkaan palvelupolulta löytyy palvelupiste, jossa asiakas kirjautuu sisään respassa.  Palvelupolku etenee loogisesti aikajärjestyksessä ja tyypillisesti sen palvelupisteet sijoitellaan vielä ennen-, aikana- ja jälkeen-vaiheisiin. Nämä vaiheet kuvaavat palvelun tilaa asiakkaan matkalla. Palvelupolku. Kuva suurenee klikkaamalla. Palvelu alkaa jo ennen ensikohtaamista Ennen-vaihe sisältää monesti markkinoinnin. Se pyrkii konkreettisesti osoittamaan sen, miksi meidän tulisi pyrkiä järjestelmällisesti ohjaamaan sekä selvittämään asiakkaan odotuksia palvelusta. Jos markkinointivaiheessa esimerkiksi muokataan hotellin huonekuvat näyttämään suurilt
Lähetä kommentti
Lue lisää

Kolme kehittämisen tasoa

Pysähdy hetkeksi pohtimaan, kuinka teillä keihtetään palveluita? a) perinteisesti organisaation näkökulmasta b) asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin pohjautuen c) yhdessä asiakkaan kanssa VASTAUS A: Kehittäminen on asiakasetäistä. Hienoa, olet juuri tunnistanut suuren kehittämiskohdan! Perinteinen palvelukehitys käsittelee palveluita tyypillisesti asiakkaan sijaan organisaation näkökulmasta, jolloin ymmärrys ja yhteys asiakkaaseen jää etäiseksi. Suurimpia sudenkuoppia kehittämisessä tällä tavoin ovat väärät tai vanhentuneet uskomukset ja olettamukset asiakkaasta.  "Näin on tehty aina ennenkin. Kyllä me omat asiakkaamme tunnemme." Muistatko, kun kerroin aiemmassa julkaisussani tutkimuksesta, jossa 80% organisaatioista ajatteli tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia ja vain 8% heidän asiakkaistaan oli samaa mieltä? Uskon, että syy näkemysten erolle on organisaation puutteellinen ymmärrys asiakkaasta: kuinka muka voitaisiin suunnitella menestyvää palvelua, jos
Lähetä kommentti
Lue lisää

Tuplatimantti

Kuva
Palvelumuotoilua ohjaa muotoiluprosessi, jota kutsutaan tuplatimantiksi. Nimitys tulee tavasta kuvata prosessia kahden timantin muodossa, jotka kuvastavat tiedon määrän kasvua ja tiivistymistä. Tuplatimantti ei kerro mitään muotoiluprojektin osallistujista, tavoitteista, kohteesta, työkaluista, aikataulusta tai menetelmistä. Se kuvaa kuitenkin yksinkertaisesti projektin etenemistä ja vaiheita. Tutki ja kartoita  Ensimmäinen tutkimisen ja kartoittamisen vaihe lähtee liikkeelle yleensä geneerisestä ongelmasta. Havaitaan, että kenkä puristaa jostain kohtaa. Tässä vaiheessa projektille lähdetään hakemaan raameja ja suunnitelmaa. On myös tärkeää määrittää, mitä konkreettista palvelumuotoiluprojektissa mitataan, sillä ilman mittausta ei voida tietää muotoilun vaikutuksia tai onko tavoitteet saavutettu.  Kun projektilla on raamit, voidaan kartoittaa, minkälaista tietoa tarvitaan asiakkaasta ja minkälaisia työkaluja tarvitaan tiedonkeruuseen. Tietoakaan ei kerätä umpimähkään, va
Lähetä kommentti
Lue lisää

Muotoiluajattelun periaatteet

Kuva
Palvelumuotoilun hyödyntämisen tavat, työkalut ja toimenpiteet riippuvat paljon sekä muotoilevasta organisaatiosta että kehittämisen kohteesta. Kahta samanlaista projektia tuskin tulee vastaan koskaan. Palvelumuotoilua ohjaavat kuitenkin muotoiluajattelun periaatteet, mitkä tuovat esille samanlaisia elementtejä kaikissa muotoiluprojektissa. Palvelumuotoilu on ihmisläheistä Riippumatta siitä, kehitetäänkö projektissa asiakkaan, henkilöstön tai jonkun muun kokemuksia, kehittämisen keskiöön asetetaan aina kuitenkin ihminen. Jotta meitä ihmisiä valtavan monimutkaisina systeemeinä olisi hieman helpompi ymmärtää, käytetään alussa aikaa tiedonkeruuseen. Työkaluja tähän vaiheeseen löytyy monia, mutta tärkeää on kuitenkin kerätä mahdollisimman paljon tietoa, kokemuksia, näkökulmia sekä ajatuksia monipuolisesti eri tietolähteistä. Pelkkä tiedonkeruu ei itsessään kuitenkaan ole tavoitteena, vaan sieltä olennaisen löytäminen. Vasta, kun ymmärretään, mikä on ydinkysymys, voidaan lähteä muoto
Lähetä kommentti
Lue lisää

Asiakkaat kysyvät palvelumuotoilusta

Arterin kaksipäiväisen palvelumuotoilun QF-koulutuksen osallistujien kysymyksiä aiheesta koulutuksen päätteeksi. Sama tekstini on julkaistu aiemmin Arterin blogissa . Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilussa ei sinänsä ole mitään uutta – palveluita ja asiakastyytyväisyyttähän on pyritty kehittämään aina. Uutta on se, miten palvelumuotoilu hyödyntää joukkoa muotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä nostaa asiakkaan keskeiseen rooliin kehitystyössä. Palvelumuotoilu on siis tapa kehittää palveluita tasapainoillen asiakkaan toiveiden, tarpeiden ja odotusten täyttämisen sekä organisaation liiketoiminnallisten tavoitteiden välillä molemmat huomioiden. Missä vaiheessa asiakas on mukana palvelumuotoilussa? Katson palvelumuotoilun prosessin koostuvan neljästä pääteemasta: lähtötilan kartoitus, asiakasymmärrys, asiakaskokemus ja kehittäminen. Ensimmäisessä vaiheessa ei vielä tarvitse ottaa asiakasta mukaan, ellei siihen ole erikseen hyvää syytä. Asiakaskokemuksen ymmärtämisen va
Lähetä kommentti
Lue lisää

Vieraskynä: Jenni Brisk

Kuva
Asiakaskokemuksen johtaminen brändillä Tämä otsikkohan on ihan huuhaata! Sillä: A) Brändi = asiakaskokemus B) Asiakaskokemus= mahdotonta johtaa, sillä se on aina uniikki C) Johtaminen brändillä = brändi on mielikuva, ei sillä voi johtaa Otsikon tulisi orientoida tulevaan kirjoitukseen, joten nyt kun olen saanut ajatuksesi ihanasti sekaisin, voidaan mennä itse asiaan, sillä otsikossa kuitenkin piilee jutun juoni. Brändi on tarina, mielikuva, kulttuuri, positio, lisäarvo. Se määrittelemätön  tunne , joka ohjaa ostopäätöstäsi. Brändätty tuote vähentää riskiäsi valita väärin, sillä se on lupaus laadun tasosta. Kohtaat marketissa tuhansia tuotemerkkejä, jolloin brändit rientävät auttamaan sinua, ja osaat poimia nopeasti juuri ne sinulle sopivat tuotteet. Brändit ovat opettaneet sinua. Koska brändimielikuva muodostuu niiden kaikkien tilanteiden perusteella, joissa kohtaamme tuotteen, palvelun tai vaikkapa sen markkinointiviestintää, miten tätä kokonaisuutta voidaan halli
Lähetä kommentti
Lue lisää

Palvelumuotoilun UX, CX, UI... siis mitä?

Kuva
Käyttäjäkokemus UX (user experience) Käyttäjäkokemus on nimensä mukaisesti käyttäjän kokemus esimerkiksi tietystä tuotteesta, nettisivusta, applikaatiosta, ohjelmistosta, palvelusta… Vielä 90-luvun alussa käyttäjäkokemus ei ollut muuta kuin joukko teollisen muotoilun työkaluja siirtyneenä digitaalisten tuotteiden suunnitteluun. Nykyään käyttäjäkokemussuunnittelijoiden tarkoituksena on varmistaa, että brändi tuottaa asiakkaille tuotteita ja palveluita, jotka ratkaisevat käyttäjän ongelman tehokkaasti ja miellyttävästi. Asiakaskokemus CX (customer experience)   Asiakaskokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen kokemus yrityksen brändistä: se kattaa kaiken vuorovaikutuksen asiakkaan ja organisaation välillä oli kyse sitten applikaatiosta, ohjelmistosta, tuotteesta, nettisivusta, palvelusta… Asiakaskokemus käsittää siis brändin kaikki kanavat, tuotteet, palvelut ja sen, minkälaisen kokemuksen asiakas näistä kaikista saa. Asiakaskokemus koostuu pääasiassa kolmesta teemasta: palvelupo
Lähetä kommentti
Lue lisää

Vieraskynä: Santeri Hämäläinen

Kuva
Haluatko parantaa asiakaskokemusta - älä aloita asiakkaasta! Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiön Walkerin raportin mukaan  asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi   vuoteen 2020 mennessä . Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista. Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että  asiakaskokemus  on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt. Asiakaskokemuksen merkitys Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemus. Hubspotin tutkimuksen mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot asiakaskokemukset ne vasta
Lähetä kommentti
Lue lisää

Työkalu: Asiakaspersoona

Asiakaspersoonat ovat ehdottomasti yksi palvelumuotoilun kiinnostavimmista työkaluista. Asiakaspersoonan tarkoituksena on luoda parempaa yhteysymmärrystä asiakkaasta sekä helpottaa kommunikointia. Persoonan avulla palveluntarjoaja pääsee kurkistamaan asiakkaan maailmaan ja katsomaan palvelua asiakkaan näkökulmasta.  Asiakaspersoona ei ole satuhahmo Asiakaspersoona on aina faktatietoon perustuva fiktiivinen hahmo.  Persoonia varten kerätään monipuolisesti erilaista tietoa ja dataa asiakkaista ja on äärettömän tärkeää, että tämä tieto pohjautuu oikeasti oikeaan elämään ja asiakkaan näkökulmaan. Tietoa ja persoonaa ei siis voi keksiä noin vain omasta päästään.  Kerätystä tiedosta pyritään analysoimaan keskeisimmät ominaisuudet, joita yhdistelemällä syntyy asiakaspersoonia. On hyvä tiedostaa, että persoonalla pyritään kuvaamaan tyypillistä asiakasta, jolloin ääripäiden muotoilu persoonaksi ei yleensä ole tarkoituksenmukaista. Valmis asiakaspersoona kulkee mukana muotoiluprojektissa
Lähetä kommentti
Lue lisää