Palvelumuotoilemassa

Palvelumuotoilua ohjaa muotoiluprosessi, jota kutsutaan tuplatimantiksi. Nimitys tulee tavasta kuvata prosessia kahden timantin muodossa, jotka kuvastavat tiedon määrän kasvua ja tiivistymistä. Tuplatimantti ei kerro mitään muotoiluprojektin osallistujista, tavoitteista, kohteesta, työkaluista, aikataulusta tai menetelmistä. Se kuvaa kuitenkin yksinkertaisesti projektin etenemistä ja vaiheita. Tutki ja kartoita  Ensimmäinen tutkimisen ja kartoittamisen vaihe lähtee liikkeelle yleensä geneerisestä ongelmasta. Havaitaan, että kenkä puristaa jostain kohtaa. Tässä vaiheessa projektille lähdetään hakemaan raameja ja suunnitelmaa. On myös tärkeää määrittää, mitä konkreettista palvelumuotoiluprojektissa mitataan, sillä ilman mittausta ei voida tietää muotoilun vaikutuksia tai onko tavoitteet saavutettu.  Kun projektilla on raamit, voidaan kartoittaa, minkälaista tietoa tarvitaan asiakkaasta ja minkälaisia työkaluja tarvitaan tiedonkeruuseen. Tietoakaan ei kerätä umpimä...

Palvelumuotoilun hyödyntämisen tavat, työkalut ja toimenpiteet riippuvat paljon sekä muotoilevasta organisaatiosta että kehittämisen kohteesta. Kahta samanlaista projektia tuskin tulee vastaan koskaan. Palvelumuotoilua ohjaavat kuitenkin muotoiluajattelun periaatteet, mitkä tuovat esille samanlaisia elementtejä kaikissa muotoiluprojektissa. Palvelumuotoilu on ihmisläheistä Riippumatta siitä, kehitetäänkö projektissa asiakkaan, henkilöstön tai jonkun muun kokemuksia, kehittämisen keskiöön asetetaan aina kuitenkin ihminen. Jotta meitä ihmisiä valtavan monimutkaisina systeemeinä olisi hieman helpompi ymmärtää, käytetään alussa aikaa tiedonkeruuseen. Työkaluja tähän vaiheeseen löytyy monia, mutta tärkeää on kuitenkin kerätä mahdollisimman paljon tietoa, kokemuksia, näkökulmia sekä ajatuksia monipuolisesti eri tietolähteistä. Pelkkä tiedonkeruu ei itsessään kuitenkaan ole tavoitteena, vaan sieltä olennaisen löytäminen. Vasta, kun ymmärretään, mikä on ydinkysymys, voidaan lähteä muoto...

Arterin kaksipäiväisen palvelumuotoilun QF-koulutuksen osallistujien kysymyksiä aiheesta koulutuksen päätteeksi. Sama tekstini on julkaistu aiemmin Arterin blogissa . Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilussa ei sinänsä ole mitään uutta – palveluita ja asiakastyytyväisyyttähän on pyritty kehittämään aina. Uutta on se, miten palvelumuotoilu hyödyntää joukkoa muotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä nostaa asiakkaan keskeiseen rooliin kehitystyössä. Palvelumuotoilu on siis tapa kehittää palveluita tasapainoillen asiakkaan toiveiden, tarpeiden ja odotusten täyttämisen sekä organisaation liiketoiminnallisten tavoitteiden välillä molemmat huomioiden. Missä vaiheessa asiakas on mukana palvelumuotoilussa? Katson palvelumuotoilun prosessin koostuvan neljästä pääteemasta: lähtötilan kartoitus, asiakasymmärrys, asiakaskokemus ja kehittäminen. Ensimmäisessä vaiheessa ei vielä tarvitse ottaa asiakasta mukaan, ellei siihen ole erikseen hyvää syytä. Asiakaskokemuksen ymmärtämisen va...

Asiakaskokemuksen johtaminen brändillä Tämä otsikkohan on ihan huuhaata! Sillä: A) Brändi = asiakaskokemus B) Asiakaskokemus= mahdotonta johtaa, sillä se on aina uniikki C) Johtaminen brändillä = brändi on mielikuva, ei sillä voi johtaa Otsikon tulisi orientoida tulevaan kirjoitukseen, joten nyt kun olen saanut ajatuksesi ihanasti sekaisin, voidaan mennä itse asiaan, sillä otsikossa kuitenkin piilee jutun juoni. Brändi on tarina, mielikuva, kulttuuri, positio, lisäarvo. Se määrittelemätön  tunne , joka ohjaa ostopäätöstäsi. Brändätty tuote vähentää riskiäsi valita väärin, sillä se on lupaus laadun tasosta. Kohtaat marketissa tuhansia tuotemerkkejä, jolloin brändit rientävät auttamaan sinua, ja osaat poimia nopeasti juuri ne sinulle sopivat tuotteet. Brändit ovat opettaneet sinua. Koska brändimielikuva muodostuu niiden kaikkien tilanteiden perusteella, joissa kohtaamme tuotteen, palvelun tai vaikkapa sen markkinointiviestintää, miten tätä kokonaisuutta voidaan h...

Käyttäjäkokemus UX (user experience) Käyttäjäkokemus on nimensä mukaisesti käyttäjän kokemus esimerkiksi tietystä tuotteesta, nettisivusta, applikaatiosta, ohjelmistosta, palvelusta… Vielä 90-luvun alussa käyttäjäkokemus ei ollut muuta kuin joukko teollisen muotoilun työkaluja siirtyneenä digitaalisten tuotteiden suunnitteluun. Nykyään käyttäjäkokemussuunnittelijoiden tarkoituksena on varmistaa, että brändi tuottaa asiakkaille tuotteita ja palveluita, jotka ratkaisevat käyttäjän ongelman tehokkaasti ja miellyttävästi. Asiakaskokemus CX (customer experience)   Asiakaskokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen kokemus yrityksen brändistä: se kattaa kaiken vuorovaikutuksen asiakkaan ja organisaation välillä oli kyse sitten applikaatiosta, ohjelmistosta, tuotteesta, nettisivusta, palvelusta… Asiakaskokemus käsittää siis brändin kaikki kanavat, tuotteet, palvelut ja sen, minkälaisen kokemuksen asiakas näistä kaikista saa. Asiakaskokemus koostuu pääasiassa kolmesta teemasta: palve...

Haluatko parantaa asiakaskokemusta - älä aloita asiakkaasta! Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiön Walkerin raportin mukaan  asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi   vuoteen 2020 mennessä . Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista. Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että  asiakaskokemus  on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt. Asiakaskokemuksen merkitys Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemus. Hubspotin tutkimuksen mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot as...

Asiakaspersoonat ovat ehdottomasti yksi palvelumuotoilun kiinnostavimmista työkaluista. Asiakaspersoonan tarkoituksena on luoda parempaa yhteysymmärrystä asiakkaasta sekä helpottaa kommunikointia. Persoonan avulla palveluntarjoaja pääsee kurkistamaan asiakkaan maailmaan ja katsomaan palvelua asiakkaan näkökulmasta.  Asiakaspersoona ei ole satuhahmo Asiakaspersoona on aina faktatietoon perustuva fiktiivinen hahmo.  Persoonia varten kerätään monipuolisesti erilaista tietoa ja dataa asiakkaista ja on äärettömän tärkeää, että tämä tieto pohjautuu oikeasti oikeaan elämään ja asiakkaan näkökulmaan. Tietoa ja persoonaa ei siis voi keksiä noin vain omasta päästään.  Kerätystä tiedosta pyritään analysoimaan keskeisimmät ominaisuudet, joita yhdistelemällä syntyy asiakaspersoonia. On hyvä tiedostaa, että persoonalla pyritään kuvaamaan tyypillistä asiakasta, jolloin ääripäiden muotoilu persoonaksi ei yleensä ole tarkoituksenmukaista. Valmis asiakaspersoona kulkee mukana muotoi...

Alexander Osterwalder esitteli kehittämänsä canvaspohjan kymmenisen vuotta sitten.  Business Model Canvas eli BMC on kehitetty alunperin strategisen johtamisen työkaluksi. Se tiivistää yksinkertaiseksi kokonaisuudeksi yrityksen liiketoimintamallin, joka kuvaa  muun muassa liiketoiminnan kannalta keskeisimmät menestystekijät sekä niiden väliset suhteet.  BMC taipuu ketterästi esimerkiksi liiketoimintamallien suunnitteluun, työkaluksi strategian jalkauttamiseen, uuden konseptin esittelyyn sekä olemassaolevan liiketoiminnan kehittämiseen. Palvelumuotoilussa sen tarkoituksena on kuitenkin antaa hyvä yleiskuva organisaatiosta ja itse tykkäänkin täyttää canvaspohjan heti ensimmäisenä muotoiluprojektin alussa.  BMC kuvattuna Arterin ARC-ohjelmistolla Perinteinen BMC-työkalu on jaettu yhdeksään laatikkoon: arvolupaus, asiakassuhteet, kanavat, asiakasryhmät, resurssit, prosessit, kumppanit sekä tulot ja menot.  Perusajatuksena on, että koko taulun keskimmäisin...

Minun palvelumuotoiluni Kun on työskennellyt palvelumuotoilun parissa jo niin kauan on ollut mielenkiintoista nähdä alan kehittyminen ja tietyt muutokset. Palveluiden merkityksen selkeä kasvu (Service Dominant Logic) on vahvistanut yhteiskunnassa tarvetta työkaluille ja toimintatavoille palveluiden kehittämiseen, sekä myös laajemmin palveluliiketoiminnan haltuunottoon. Palvelumuotoilu on tarjonnut tähän tarpeeseen toimivaksi todetun toiminnan kehyksen ja kuvatut kehittämismenetelmät. On ollut myös erittäin mukava huomata palvelumuotoilun in-house työpaikkojen määrän räjähtävä kasvuun ihan viimeisinä parina vuotena. Kun taas palveluiden kehittämisen osaamiselle on ollut tarvetta laajasti niin palvelumuotoiluosaaminen on levinnyt luonnollisesti eri osaamisaloille. Palvelumuotoilu on tietenkin lähtökohtaisestikin monialaista osaamista vaativa toimiala. Kokonaisessa palvelumuotoiluprojektissa osaamista tarvitaan eri muotoilualojen osaajista (strateginen-, konsepti-, ux-, cx-, ui-, g...

Palvelumuotoilu on parhaillaan voittoa kaikille ja tässä tapauksessa voittajia löytyy jopa kolmesta suunnasta. Tiedätkin varmaan jo, että keskiössä on asiakas, mutta koska organisaatio tarvitsee myös henkilöstöä sekä liiketoimintaa, täytyy palvelumuotoillessa ottaa huomioon myös nämä seikat. Henkilöstö luo arvoa asiakkaalle Jos hetkeksi aikaa pysähdytään pohtimaan kaikista suosituimpia työnantajia, yhdistää kaikkia organisaatioita työntekijän tyytyväisyyteen panostaminen. Ajatellaan, että tyytyväinen työntekijä on motivoitunut työhönsä ja välittää aidosti onnistumisestaan. Työntekijän tyytyväisyys on yhtä monimutkainen kokonaisuus kuin asiakkaankin, mutta pääasiassa siihen ajatellaan vaikuttavan kolme päätekijää: työpaikan kulttuuri, fyysiset työtilat sekä ajankohtaiset laitteet ja teknologiat. En ole vielä löytänyt todistettavia tutkimustuloksia työntekijöiden tyytyväisyyden suorasta vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen ja liiketoimintaan, mutta tarinoita aiheesta on k...

Palvelumuotoilu on siitä hauska termi, että se tuntuu nyt olevan kehittämisen kuuma peruna, vaikka sille ei ole olemassa virallista määritelmää. Riippumatta muotoilun kohteesta tai muotoilevasta organisaatiosta, ydinajatus pysyy kuitenkin aina samana: palvelumuotoilu on ajankohtainen tapa kehittää palveluita asiakaslähtöisesti hyödyntäen muotoiluajattelun metodeita sekä työkaluja.  "Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluita." Marc Stickdorf Palvelumuotoilu on ajankohtaista  Kuten totesin, palvelumuotoilu on kehittämisen kuuma peruna ja oikeastaan ihan se on hypetyksensä ansainnutkin. Palvelumuotoilu on nim...

Moi! Mä olen Hanna: uskoisin ystävien käyttävän kuvailuun muun muassa adjektiiveja itsenäinen, avoin ja sosiaalinen. Valmistuin 2018 palveluliiketoiminnan tradenomiksi ja nyt työskentelen  palvelumuotoilijana oman intohimoni, eli palveluiden, parissa. Aiempi työkokemukseni koostuu pääasiassa asiakaspalvelusta muodossa tai toisessa ja tuntuukin hyvin luontevalta opiskella ja työskennellä aiheen parissa, josta on käytännössä jo vahva pohja. Pienenä minusta piti tulla kaikkea välillä presidentti ja hevoskuiskaaja – haaveilijaluonteena urahaaveenikin vaihtui aina päivästä riippuen: tänään saatoin olla lähtemässä vapaaehtoiseksi Argentiinaan hoitamaan gorillavauvoja ja huomenna päätin ryhtyä ratsupoliisiksi. Teini-iän paikkeilla halusin palavasti opettajaksi, kunnes sikainfluenssaepidemian vuoksi muiden mukana otin rokotuksen, josta sairastuin krooniseen narkolepsia-katapleksiaan. Aiemmat urahaaveet olivat siis mennyttä ja hetkittäin tuntui että niin myös koko ura. Löysin kuite...